19 выражений, которые успокоят раздраженных клиентов
Покупатели научились определять, когда им хотят навязать товар. Клиенты ценят, когда продавец искренне пытается вникнуть в проблему и решить ее. Менеджеры, чтобы показать сопереживание потребителям, кивают и говорят, например: «Я вас услышал». Однако этих приемов недостаточно. Вот еще 19 вариантов, которые покажут покупателю: вы хотите помочь ему, а не закрыть сделку. Используйте эти приемы во время звонка или встречи, чтобы расположить к себе клиента и устранить его настороженность.
«На вашем месте у меня были бы такие же опасения» Вы слышите одно и то же возражение много раз за день. В такой ситуации сложно оставаться невозмутимым, но попробуйте поставить себя на место клиента. Помните, что он знакомится с продуктом компании впервые, поэтому подозрительность — это нормально. Прежде чем вы приведете аргументы и будете доказывать свою точку зрения, покажите покупателю, что разделяете его опасения. Так вы наладите взаимопонимание с клиентом.
«Мне бы это тоже не понравилось» Если клиент недоволен продуктом (рисунок), выясните причину. Затем согласитесь, что разочарование покупателя обоснованно. Объясните, что сделаете, чтобы устранить проблему. Например, клиент оплатил пробный период использования продукта, а тот перестал работать. Теперь клиент сомневается, стоит ли отдавать за услугу деньги. Отреагируйте так: «Мне бы это тоже не понравилось. [Пауза.] Позвольте объяснить, почему это произошло и что мы делаем, чтобы это не повторилось».
«Думаю, в этой ситуации вам поможет…» Если клиент столкнулся с проблемой, предложите решение. К примеру, покупатель говорит, что ваш конкурент предлагает товар с опциями, которых нет у вашего продукта. Ответьте так: «Вы правы, у нас нет Х. Но я думаю, что Y решает ту же задачу, а еще делает A и B. Многие клиенты выбирают Y, а не Х». Так вы подтвердите, что клиент прав, и предложите альтернативу. Не реагируйте так: «Вообще-то Х никуда не годится. Наш Y лучше, и это подтвердят все клиенты». Такие аргументы покупателя не убедят.
«Могу предположить, что…» Опытный менеджер, который ежедневно слышит одни и те же возражения, отвечает на вопросы покупателей автоматически. Но сделайте паузу и скажите: «Это хорошее замечание. Могу предположить, что один из товаров будет для вас полезным. Я пришлю вам информацию, как только мы договорим». Клиент почувствует, что вы уделили ему больше внимания.
«Как я могу облегчить этот процесс?» Этот вопрос задавайте на каждом этапе продажи. Процесс покупки отнимает у клиентов много сил, времени и денег. Сделайте все возможное, чтобы заказчик ощущал вашу поддержку в течение всего цикла сделки.
«Какой сценарий сотрудничества устроил бы вас больше всего?» Этот вопрос пригодится для холодных звонков. Когда определяете потребности и цели клиента, спросите, каким он видит идеальное сотрудничество с подрядчиком. Так вы продемонстрируете, что думаете о долгосрочной выгоде для компании покупателя.
«У вас есть пожелания к моей работе?» Ваша задача — удовлетворять потребности клиента не только с помощью продуктов, но и за счет сервиса. Важно знать, насколько вы внимательны и компетентны. Спрашивайте об этом клиентов. Вы избежите недовольства, которое может перерасти в проблему.
«Если я правильно понял, вы имеете в виду…» Используйте эту фразу в каждом разговоре с клиентом. Не исключено, что покупатель так и не получает необходимой информации. Чтобы не вызвать раздражение, уточните: «Как я понял, вы хотите узнать [переформулированный вопрос]. Все верно?».
«Я правда хочу помочь. Не возражаете, если задам несколько вопросов?» Вы попадали в такую ситуацию: клиент задает вопрос, но вы не знаете ответа или не понимаете, о чем он говорит? Вместо того чтобы сказать: «Я не понял суть вопроса», ответьте так: «Я правда хочу помочь. Могу я задать несколько вопросов?». Клиент будет доволен, что его выслушали, а вы обрадуетесь, когда поймете, в чем дело.
«Вот что я собираюсь предпринять, чтобы получить ответ на вопрос» Подробно описывайте покупателю все, что вы делаете, чтобы добыть необходимую информацию. Закончите разговор фразой «Я планирую предпринять следующие шаги…». А затем каждые несколько дней рассказывайте, как продвигаются дела: «Я узнал X, теперь предстоит выяснить Y и Z». Клиент увидит такой ответственный подход и будет спокоен.
«Вы довольны нашим продуктом? Могу ли я чем-то помочь?» Работа с клиентом не заканчивается, когда вы подписываете договор. Свяжитесь с покупателем через несколько недель после продажи и убедитесь, что он всем доволен. Если у клиента возникла проблема, решите ее самостоятельно или подключите коллегу. Так вы заложите фундамент, чтобы в дальнейшем продлить договор или продать дополнительные товары.
«Спасибо, что сохраняете оптимизм» В цикле каждой продажи есть удачные и неудачные периоды. Например, коллега потенциального клиента хочет заключить контракт с другим подрядчиком. Другая ситуация: руководители компании, с которой вы планировали сотрудничать, перераспределили бюджет, поэтому теперь они должны искать средства, чтобы купить ваш продукт.
В такие моменты поблагодарите клиента, что он не сдается и сохраняет оптимизм, даже если это дается с трудом. Покупатель оценит, что вы видите сложность его положения и сопереживаете. Такая фраза также поможет наладить диалог, чтобы обсудить варианты и быстро решить проблему.
«Вы работали с … [название компании] в течение … [количество лет или месяцев]. Это довольно долго» Клиенту, который до вас долго работал с другой компанией, будет трудно привыкнуть к новым условиям сотрудничества. Покажите, что понимаете затруднение заказчика, и гордитесь, что клиент выбрал вашу компанию в качестве замены. Используйте эту фразу, даже если клиент работал с другой компанией всего несколько месяцев. Если сотрудничество прекратилась так скоро, расспросите клиента о причинах. Вы узнаете об особых требованиях покупателя и сможете избежать ошибок конкурентов.
«Предложение компании соответствует вашим ожиданиям?» Важная цель продажи — убедиться, что продукт компании удовлетворит потребности клиента. Когда продаете или оформляете сделку, постоянно уточняйте, что клиент думает о сотрудничестве, остались ли у него вопросы или сомнения. Вы избежите ситуации, когда клиент откажется заключать договор без объяснения причин.
«Давайте я помогу» Покажите, что готовы помочь, когда покупатель нуждается в этом. Например, если клиент не может войти в личный кабинет на сайте компании или воспользоваться услугой, за которую заказчик уже заплатил. Даже если проблему клиента будет решать другой специалист компании, вы останетесь для заказчика основным контактным лицом. Чем быстрее вы будете действовать и чем охотнее будете помогать клиенту, тем лучше покупатель будет думать об уровне сервиса компании в целом.
«Минутку, я проверю это для Вас» Если вы можете помочь клиенту прямо сейчас, скажите об этом. Заказчик оценит ваше внимание и оперативность. «Если я пропущу что-то важное, пожалуйста, остановите меня и дайте знать» Некоторые клиенты не задают вопросов, потому что боятся показаться грубыми. Чтобы сэкономить время, предупредите покупателя в начале встречи или телефонного разговора, что он может перебивать и переспрашивать. Так беседа получится честной и продуктивной.
«Рад это слышать» Когда клиент восхищается продуктом или услугой компании, проще скромно сказать «Спасибо» и продолжить разговор. Но лучше отметьте похвалу фразой «Рад это слышать» или «Я так рад, что продукт компании помог вам». Клиент должен чувствовать, что вы его слышите и понимаете, даже комплименты.
«Спасибо, что уделили время, [имя]» Время клиента — ценно априори. Вместо того чтобы закончить письмо дежурной фразой
«Остаемся на связи» или «Я пришлю письмо с описанием дальнейших действий», поблагодарите заказчика, что он пришел на встречу или нашел пять минут для телефонного разговора.
Литература:
Мэг Пратер, ведущий штатный обозреватель сайта HubSpot. Источник: https://e.kom-dir.ru/article.aspx?aid=645728